Indicadores de desempenho organizacional: saiba como organizar!

*Atualizado em: 11/01/2018

Não há como fugir, é muito difícil gerenciar aquilo que não se mede — para não dizer impossível. E, muitas vezes, medir o progresso de um determinado aspecto do negócio se torna desafiador, sobretudo, quando a área não está diretamente relacionada a um determinado valor monetário.

Por exemplo, medir a eficácia de pesquisas de atendimento ao cliente, mudanças na logística, benefícios aos colaboradores e outras iniciativas não parecem esforços muito tangíveis. Mas, felizmente, existem formas de quantificar essas variáveis.

E a resposta está nos indicadores de desempenho organizacional. Quando a empresa utiliza essas métricas, é capaz de melhor gerenciar os processos do negócio, o que, consequentemente, viabiliza que se enxergue o progresso organizacional em relação às metas traçadas.

No post de hoje, vamos abordar a importância desse monitoramento e quais são as formas mais eficientes de fazê-lo para que traga resultados efetivos para a organização. Acompanhe e boa leitura!

O que são os indicadores de desempenho

Os indicadores-chave de desempenho — também conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs) — são ferramentas de medição de desempenho que ajudam a entender, de forma quantificável, se os objetivos da organização estão sendo atingidos e se há a necessidade de adotar medidas corretivas.

Eles permitem que os colaboradores da empresa que não ocupam cargos estratégicos entendam a missão e a visão da companhia. Assim, esses profissionais podem direcionar seus esforços de forma mais objetiva em busca de tornar a organização mais competitiva perante a concorrência.

Como os KPIs são definidos

Cada empresa é única e tem seus próprios objetivos de sucesso. Por esse motivo, os KPIs devem ser definidos de forma personalizada. Afinal, um indicador importante para um restaurante pode não ter nenhum valor para uma indústria de automóveis. Apesar disso, bons KPIs têm algumas características em comum. Eles devem ser:

  • relevantes e de alto impacto: ou seja, precisam estar diretamente relacionados com o negócio;
  • compreensíveis e simples: é importante que todos os envolvidos os compreendam e entendam sua importância;
  • equilibrados: devem buscar o equilíbrio para atender às necessidades de curto e longo prazo;
  • temporais: como a empresa é dinâmica, o acompanhamento e as ações corretivas devem ser periódicos.

Quando a empresa adota os KPIs certos, é capaz de medir seu desempenho e identificar os problemas internos. Com isso, pode agir de forma a aperfeiçoar suas operações para ganhar eficiência nos setores, tomar decisões melhores e até reduzir custos.

Miniguia para conseguir bons KPIs

Acompanhe os tópicos a seguir e saiba quais são os principais passos para definir KPIs efetivos para o acompanhamento da operação da sua organização.

1. Defina uma área de abrangência

Caso a organização nunca tenha realizado a aferição da sua produtividade, por exemplo, é recomendável começar com um grupo reduzido de profissionais. Ou seja, uma pequena amostragem.

Feito isso, é preciso definir as variações que se deseja observar. A depender do tipo de negócio, esses dados podem ser: número de clientes atendidos por período (dia/mês), quantidade de pedidos por hora, atividades planejadas em comparação com as executadas, entre outras.

Paralelamente, é importante planejar a periodicidade desse acompanhamento de indicadores. Por exemplo, se o registro das ações será realizado durante um dia, uma semana, um mês, um semestre e assim por diante.

2. Aplique a tecnologia a seu favor

Atualmente, existem no mercado inúmeros sistemas que viabilizam o registro de diferentes processos e ações e, no final, medem a eficiência deles por intermédio do cruzamento de indicadores, facilitando a análise de informações e ajudando na tomada de decisões.

3. Determine a periodicidade de acompanhamento

De modo exemplificativo, vamos considerar o departamento de Recursos Humanos (RH). Como se trata de uma abordagem recente na empresa, o departamento deve, inicialmente, acompanhar os indicadores de desempenho organizacional diariamente.

É importante conferir quais resultados não são satisfatórios e identificar se isso afeta um pequeno grupo ou muitos profissionais da organização. Quando a prática de monitoramento e os resultados estiverem consolidados, é recomendável que a gestão defina uma periodicidade maior para o acompanhamento: semanal, quinzenal, mensal ou o que julgar mais condizente com as suas necessidades.

4. Identifique o fator-chave de sucesso

Vale dizer que essa definição varia de acordo com a atuação da empresa. Não existe uma lista de critérios-chave de sucesso que se aplicam a todos os negócios. Na equipe de vendas, por exemplo, devem ser analisados os leads gerados, as vendas concretizadas e a margem de lucro de cada transação, entre outros.

No departamento de compras, porém, devem-se avaliar o preço das mercadorias, o valor do frete e a movimentação de estoque, por exemplo. Já para a produção, os esforços devem ser concentrados no índice de refugo, na incidência de acidentes de trabalho e similares.

Em outras palavras, recomenda-se que cada empresa determine quais são os critérios de sucesso para a aferição do desempenho, levando em consideração as tendências de mercado e os períodos do ano.

5. Dê a devida atenção à quantidade e à qualidade

Ainda utilizando o exemplo da produtividade, é comum pensar em produzir mais em menos tempo ao avaliar essa variável. Todavia, a qualidade é um fator que não pode ser negligenciado, pois de nada adianta produzir mais em tempo recorde se os itens não atenderem a requisitos mínimos de qualidade.

Por isso, quando se inicia o planejamento, é preciso estabelecer os parâmetros de qualidade, quantidade e tempo para a execução de cada atividade e/ou fornecimento do produto ou serviço. Posteriormente, é importante compartilhar com todos os envolvidos as metas e os padrões de qualidade esperados.

6. Pense na estratégia da companhia

É importante que os KPIs demonstrem os resultados obtidos com a estratégia atual da organização. Afinal, se há um planejamento implantado, é preciso avaliar se ele tem cumprido seu papel — e em que medida — de levar a empresa até seus objetivos.

Esse tipo de informação é crucial para que a organização seja capaz de tomar decisões cada vez melhores e mais assertivas. É a análise de resultados que permite compreender mais facilmente em que contexto a companhia está inserida.

Um bom KPI é capaz de ajudar analistas e gestores a fazerem escolhas inteligentes. Isso porque apresenta informações precisas para identificar pontos que necessitam de melhoria e ainda mostra como cada abordagem afeta os resultados da instituição.

7. Concentre-se na relevância

Na hora de definir os indicadores de desempenho organizacional, é preciso deixar a vaidade de lado. Aquelas métricas que não mostram como uma ação afeta os resultados da companhia, mesmo que façam parecer que tudo está funcionando corretamente, não são relevantes nesse momento.

O número de visitas que uma página recebe, por exemplo, provavelmente não ajuda a avaliar o impacto financeiro de uma campanha de marketing. Embora indiquem se a página foi popular ou não, não têm nenhuma relação com a capacidade da campanha de converter potenciais clientes em consumidores efetivos.


E então? O que achou dessas práticas para acompanhar e analisar os resultados dos indicadores de desempenho organizacional? Se tiver alguma dúvida, não se preocupe, deixe um comentário!

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